为进一步提高城市社区“12345”政务服务热线工作的办理效率和质量，确保群众合理诉求得到有效处理，6月21日，高新街道召开城市社区“12345”政务服务热线集中整治推进会，邹平经济技术开发区党工委委员、管委会副主任、高新街道党工委书记王建伟主持会议，街道相关领导、各社区党总支书记参加会议。

会议通报了近期城市社区“12345”政务服务热线工作整体运行情况，结合工单案例，对辖区高频热点诉求和不满意工单进行逐项梳理和研判分析，并安排部署下一步热线工作要求。会议强调，“12345”政务服务热线是群众意见建议的重要来源，要将城市社区“12345”政务服务热线工作与网格化治理服务紧密结合，完善工作制度，主动担当作为，不断提高群众的支持率和认可度。

今年以来，高新街道不断探索城市社区现代化治理新路径，把“12345”热线办理作为提升基层治理效能的重要抓手，强化主动治理，秉承“向前一步，为您服务”理念，创新提出“一访三心四办”工作法，集中攻坚城市基层治理重点、难点问题，切实做到矛盾纠纷提前排查、全面掌握、有效化解，降低政务热线投诉率，实现“12345”事件办理质量和群众满意率“双提升”。

建立走访机制。社区党组织牵头，组织社区工作者及网格员等力量，按照“定点联系、定户到人、定时走访”方式，开展“网格善治、民需我为”常态化入户走访，真正做到“户户到、家家访”，建立完善居民动态信息台账，实现网格管理硬提升。全面摸清需求。按照“三必知、四必问、六必清”，变“坐堂问诊”为“上门巡诊”，主动敲门问需，分类建立需求台账，及时汇总上报，确保走出深度，访出温度，找准问题，当好社情民意“侦察兵”。拓宽诉求渠道。推行“社区热线”工作机制，将社区办公电话作为辖区政务热线“总客服”，以“社区热线”吸附群众诉求，持续巩固居民“有事找社区”理念。制定社区“帮办二维码”，根据网格划分，发布到指定区域进行诉求征集，广泛收集民意，畅通诉求渠道，努力实现“不诉就解决”。

成立办理小组。坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”理念，成立社区“12345”热线办理小组，对接到的“12345”事件，做到“第一时间取得联系、第一时间现场落实、第一时间协调解决”，直至问题妥善处理。系统分析数据。建立热线工单“病例库”，对近三年社区政务热线数据进行全方位对比分析，明确诉求类型及占比，按照共性个性、轻重缓急等系统梳理，形成分析报告，追根溯源逐一化解。完善处置程序。统一制定回复模板、办理方案，做到举一反三、防微杜渐，有效提高诉求处置速度和质量。及时反馈热线办理结果，分类施策，对暂时不能解决的，及时说明情况，做出政策解释，避免反复拨打热线，造成资源浪费、拉低办理效率。建立回访机制，定期调度热线办结数、群众满意率等数据，对不满意工单重新研究解决，动态清零。

强化居民自治。充分发挥“同心圆桌会”民主议事协商机制作用，严格按照“民事民提、民事民议、民事民决、民事民办、民事民评”“五民法则”，成立志愿调解队，引导居民自我管理、自我服务，自主化解矛盾纠纷。多方联动共治。构建社区党总支领导下的居委会、业委会、物业企业、街道站所、共建单位“多方联动”机制，明确多方职责清单，建立居民诉求“一般问题现场解决、难点问题分段解决、重大问题联合解决”机制，协同联动解决小区治理难题。法律援助帮治。对于确实难以调解的矛盾纠纷，引导业主走法律程序，通过邀请公益律师、“双报到”单位等，帮助居民寻求法律援助。同时，在小区加强法律知识普及，提高居民法律意识，学会依法维护自身合法权益。

建强服务阵地。统筹用好物业闲置用房等资源，打造集民意收集、矛盾调处、休闲娱乐等功能于一体的网格党群服务站，延伸服务触角，切实让党群服务阵地成为党员群众的“连心桥”、社会治理的“主阵地”。优化服务形式。聚焦精细化治理，全方位提供“一站式”贴心服务、“结对式”温馨服务、“拉手式”帮扶服务及“组团式”齐心服务，简化服务流程，提高办事效率，提升服务质量。丰富服务载体。以居民精神文化需求为导向，制定需求清单，招募“社区合伙人”。打造“幸福邻里”党建品牌及“桑榆暖”“成长护航”等公益服务子品牌，开展“公益集市”“情暖夕阳”“向阳花公益课堂”等活动，以真心服务换群众真情，切实提升居民认同感和满意度。