繁昌区从小事出发，从细节入手，积极探索“互联网+医保”、在线医保等便民服务形式，不断提升医保经办服务质量。

规范服务，小改变带来大提升。合并原有的待遇、征缴、救助等多个咨询电话，公布统一的医保业务咨询热线0553-7852313，设置5个综合服务坐席，为群众提供医疗保障政策咨询、业务查询和业务办理等服务，实现了“一个电话，一站式解决”。进一步规范咨询热线好差评反馈机制，将好差评结果纳入经办服务绩效考核，让群众成为服务质量的“主考官”。

部门联动，小客服发挥大作用。充分发挥线上渠道实时沟通交流作用，建立多个QQ、微信服务群，安排专人负责线上实时解答业务流程和政策疑问。梳理群众关注的参保缴费、异地就医、门诊慢性病待遇等高频事项，不断完善政策业务知识库。畅通医保、人社、卫健等部门沟通协作渠道，让群众“一件事、一次问、一次答、一次办”，进一步提升参保群众满意度。

精准发力，小切口解决大问题。定期分析汇总各渠道收到的咨询和反馈数据，进行多维度、精细化研究分析，主动发现短板。将群众办理医保业务办理的难点，作为下一步宣传工作的重点。通过漫画、视频、身边人身边事、老马聊医保专栏等多种方法深入浅出解读政策，切实提高医保政策知晓率。（洪鹄）