日前，亭林镇一居民通过12345热线反映，小区的部分污水管道存在返水的情况，影响了日常生活。接到工单后，属地居委会立即赶到现场查看情况。原来，该小区建造于上世纪九十年代，原先铺设的管网已经陈旧，相关功能已经无法匹配现在的使用需求。

亭林镇松隐居民区党总支书记徐金辉说：“当初都是水泥做的瓦筒，损坏蛮严重的，接下去，我们打算更换成波纹管。”目前，施工团队已经入场，一个星期后就可完成管道更新工程，届时管道反水的问题也将彻底解决。

除了快速反应、快速处置之外，亭林镇城运中心还形成了从“解决一件事”到“解决一类事”的工作机制。“这个12345工单解决完以后，我们马上会开例会，再让属地居委会去排查，看看类似的情况是否还存在，如果存在，立刻整改掉，做到未出先办。”亭林镇城运中心副主任顾佳鹏说。

12345市民服务热线是一张群众冷暖的“晴雨表”和政府工作的“体检单”。近年来，区城运中心紧紧围绕“一屏观天下、一网管全城”工作定位，充分发挥12345热线“连心桥”作用，全力协调解决群众操心事、烦心事、揪心事。今年，热线工单的诉求解决率有了较大幅度提升，为提升城市治理现代化水平，深入推进人民城市建设凝聚强大合力提供了有力保障。

解决问题，需要上下各部门的通力配合，因此更好地规范基层热线工作人员的业务办理流程水平至关重要，在山阳镇城运中心里，一场一对一的实战培训正在进行。

据悉，这样的培训从今年4月起至明年3月，每月都将举行一次，由镇城运中心工作人员，通过一对一以及小班化培训等方式，给全镇基层热线工作人员提供沉浸式体验学习。

“这个是对热线工单工作处理的专业化培训，可以学到很多。”金韵居委会工作人员姚泽远告诉记者：“培训可以增进平台与各单位之间的经验交流，也更有利于工作的开展。”山阳镇城运中心信息员顾爱红表示，培训旨在提升各村居和职能部门在处置热线工单时的专业能力，规范工作流程，从而提升市民的满意度。

据悉，通过一系列的措施，今年金山12345热线办理的各项数据指标也明显提升。其中，先行联系率从去年最低的81.51%，到今年4月份已经跃升至94.25%，提高了12.74%个百分点；诉求解决率也从去年最低的82.89%，升至今年最高的88.55%。

区城运中心副主任顾伟俊表示，下一步，我们会通过制度的设计和优化，进一步压实责任，提升工单办理的质效；另一方面，我们也要利用好热线工作中好的案例和工单中包含的大数据进行分析，从源头上减少工单尤其是“问题工单”“疑难工单”的数量。